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為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年1月份12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

 一、基本情況    

（一）收到有效信息情況  

2017年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息2875件，同比增加17.25%。    

按訴求性質分類，投訴257件，占有效信息的8.94%；舉報6件，占有效信息的0.21%；咨詢2574件，占有效信息的89.53%；表揚、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的1.32%。   

 按反映渠道分類，12398電話2804件，傳真1件，電子郵件7件，其他63件。（2017年1月收到有效信息情況見表一）    

（二）分類情況

1月收到的有效信息中，電力行業類2485件，占86.43%；新能源和可再生能源行業類79件，占2.75%；石油天然氣行業類35件，占1.22%；煤炭行業類2件，占0.07%；其他事項274件，占9.53%。

 投訴舉報主要集中在電力行業，共247件。從業務分類情況看，供電服務方面206件，占83.40%；電力安全方面13件，占5.26%；成本價格和收費16件，占6.48%；市場準入方面3件，占1.21%；電力交易方面1件，占0.41%；其他事項8件，占3.24%。（2017年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

（三）區域分布情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、貴州、湖南列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、貴州排在全國前3位。（2017年1月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業及新能源和可再生能源行業。

 電力行業在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面反映的問題包括：一是個別農村地區配網設施建設薄弱，線路老舊，遭遇惡劣天氣故障停電頻繁；二是個別地區特別是偏遠農村地區供電能力不足，因春節期間用電量突增，出現低電壓等問題；三是個別電力設施老舊或與建筑物安全距離不符合有關要求，存在安全隱患；四是個別供電公司抄表收費存在估抄、多抄電量等問題。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區居民自建分布式光伏發電項目并網困難，發電費用結算及補貼發放不及時等問題。

（二）原因分析

 經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區農網改造升級相對滯后，已有配網供電能力無法滿足群眾用電增長需求；二是個別供電公司日常故障排查不及時，導致故障停電頻發；三是個別地區供電公司安全巡查工作存在漏洞，未及時發現和處理潛在的安全隱患；四是個別地區供電公司未規范分布式光伏發電項目并網及費用結算流程等。

三、處理結果

2017年1月共收到投訴舉報信息263件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬于監管職責范圍的231件進行了受理，占投訴舉報量的87.83%；其他不屬于能源監管職責范圍的32件已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過督查督辦，使部分線路老舊、低電壓地區列入了農網升級改造計劃；三是要求供電企業增強服務意識，加強與有關部門溝通協調，解決分布式光伏發電項目并網、電費結算拖延等問題；四是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正供電企業違規行為，督促其履行普遍服務義務等。（2017年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，在春節期間，國家能源局高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，安排專人值班，制定重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，及時處理了投訴舉報及咨詢事項，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮。節日期間，沒有出現因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生因處理不當導致的上訪事件，保障人民群眾度過一個歡樂祥和的新春佳節。

附件：2017年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況